这些投诉，相关部门都回复了！

3月15日，襄阳日报邀请人民银行襄阳市中心支行、市住建局、市市场监督管理局及市消委相关负责人做客襄阳日报全媒体指挥中心，现场接听市民来电。

3·15热线反映最多的是什么？

哪些问题正在解决？

一起来看看

金融领域投诉热点及建议

1

 防范“套路贷”

投诉：

市民张先生说，自己在某金融公司办理车辆抵押贷款2万元。2个月后，该公司以借款逾期未还为由，将他的车辆私自开走，又以卖掉抵押车辆为由敲诈勒索。张先生付给该公司3万元，对方仍不肯还车给他。 

回应：

人民银行襄阳市中心支行办公室工作人员周德清答复：这是典型的“套路贷”，“套路贷”类犯罪主要有房贷类“套路贷”、车贷类“套路贷”、现金贷类“套路贷”。

最容易被“套路贷”伤害的是在校大学生和刚参加工作的年轻人。“套路贷”具有很强的迷惑性和隐蔽性，经典玩套路的花招是：发“广告”招揽借款人、设置“套路合同”，产生虚高债权额、制造障碍令其违约、帮忙平账，实则债务越滚越多、软硬皆施疯狂索债。 

他提醒，防范“套路贷”要树立正确的消费观，量入为出，理性借贷；不要贪图一时享乐，不计后果，盲目借贷。要选择有贷款资质的正规金融机构贷款；不要轻信没有资质的非正规公司发布的“无利息、无担保、无抵押”等虚假宣传广告。一旦发现遭遇“套路贷”，要及时向警方报案，用法律武器保护自己；不要因为害怕，被不法分子裹挟，在“套路贷”陷阱中越陷越深，遭受财产损失和不法侵害。

2

银行卡遭遇“隔空盗刷” 

投诉：

今年2月，周先生起床后发现手机频频接到多家银行发来短信息，提示说他的银行卡有多次消费，而且消费的时间大多是在凌晨。周先生赶紧跑下楼，打开车门进行查看，车里的六张银行卡全都不见了。小偷偷走周先生的银行卡利用闪付进行了多次消费。 

回应：

人民银行襄阳市中心支行支付结算科工作人员李继华回答:芯片银行卡大多都具有小额免密闪付功能，为了避免损失，建议大家及时了解自己所持卡片的支付规则，并妥善保管。

提醒广大市民，一定要去正规的银行网点开办储蓄卡或信用卡；不在非正规的商铺刷卡，不随便代刷，保证银行卡在视线范围内。输入密码时要注意遮挡，防止被偷窥。刷卡凭证、签购单等也要谨慎保管或者及时销毁。

对于一些废旧或者过期的银行卡，要及时办理销户业务，并将卡片磁条损毁，不随意丢弃。

持卡人还要避免租借个人银行卡和网银U盾等账户存取工具，以免造成经济损失。

此外，电子邮箱、账单地址、电话信息有变动，应当及时知会银行，一是避免因信息未达贻误，二是还款同时可确保账户涉险时，银行能第一时间联系到持卡人，避免或降低损失。不点开来路不明的链接，同时还要安装必要的杀毒软件和网银控件。在设置密码上，也要避免使用生日、手机号等，预防网上盗刷。

3

拒收现金？

投诉：

手机电子支付方式的普及方便了商家和消费者，但遇到商家拒收现金的情况我们该怎么办？

回应：

人民银行襄阳市中心支行货币金银科工作人员马长海回答: 拒收现金涉嫌违法，《中华人民共和国人民币管理条例》第三条规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。” 

对于电商平台、无人销售、自助服务、网络政务等场景，以网络化、无人化方式提供商品和服务、履行法定职责，也不具备现金收取条件，且参与各方在自愿、平等、公平、诚信的原则上达成一致，可以使用非现金支付工具。人民群众和消费者发现拒收或者采取歧视性措施排斥或采取排斥性现金的行为，可以通过消费者权益保护、城市政务热线、金融消费权益保护等各种渠道进行投诉、举报。

4

P2 P网络借贷骗局 

投诉：

有网友反映遭遇P2P网络借贷骗局，该怎么办？

回应：

人民银行襄阳市中心支行金融稳定科工作人员单建军回答:一旦发现P2P网络借贷平台不规范操作问题，可及时向当地银保监部门或公安部门反映问题。

提醒广大市民，一旦发现P2P网络借贷平台不规范操作问题，可及时向当地银保监部门或公安部门反映问题。

需要搜集的资料有：平台基础信息资料，包括公司简介、高管简介、联系方式、平台ICP/IP地址域名信息、注册平台的企业名称及工商注册所在地、平台经营地址等基础信息；款项支付划拨证据，包括银行转账流水、第三方支付流水及汇入账号、P2P平台记载的交易信息等反映借贷主体关系的证明材料；合同协议类证据，包括平台声明、用户协议、服务协议、借贷合同、担保合同等约定权利义务内容的纸质或电子合同；交流过程证据，包括纸质的宣传资料、平台网站的截图、平台群发的短信及邮件、与平台宣传人的聊天记录等；第三方证据，包括平台在媒体或者互联网上投放的广告等。

5

遭遇暴力催收 

投诉：

遭遇暴力催收该怎么应对？

回应：

人民银行襄阳市中心支行金融稳定科工作人员单建军回答:目前常见的五种暴力催收的方式有：短信狂轰滥炸或电话威胁、非法扣留或拘禁、上门暴力催收、遭到催收方的泄露个人隐私、遭到冒充执法机构的催收。

建议，对短信狂轰滥炸或电话威胁，应当全部截图保留，保持所有通话录音。

之后可以通过https://jubao.nifa.org.cn前往中国互联网金融举报信息平台进行举报；如借款人不慎被催收人员以各种方式扣留，那么应尽快想办法报警，因为他们已涉嫌非法拘禁罪；若催收人员到贷款人的家里，大闹大叫催收，进行威胁恐吓或直接进行暴力催收，蛮横动手的，也要及时报警，因为这已经涉嫌构成非法侵入住宅罪；如果遭遇到催收人员将贷款人的个人信息、不雅照片、视频等自行非法传播。

切记，这种行为已经违法，应及时报警寻求帮助；对很多所谓的“执法机构”的催收短信，应及时向公安机关进行反应，保护自己的合法权益。

房产和物业投诉热点及建议

1

没有购房，定金能退吗？

投诉：

市民王女士说，2017年，我在樊城一楼盘准备买房，提前交了8千元定金，后来因为家庭原因，没有购房，结果对方一直没有退还我的钱，请问是否可退还？

回应：

市住建局市场监管科科长侯红丽答复：对于王女士提前交的房款，首先要看当初协议签订时间，如果当初该楼盘未取得预售许可证，那么开发商就必须无条件退还王女士的定金。

按照规定，未取得预售许可的商品房项目，房地产开发企业不得以预订、排号、团购、认筹、认购等任何名义收取或变相收取订（定）金、诚意金、会费、排号费、团购资格费、预订款等性质的费用。

如果王女士在交钱时，该楼盘已取得商品房预售许可，那么说明该房屋是合法销售，双方都应遵守协议内容。如果确因家庭困难，无法买房，双方协商解决。

2

房子没有到房管部门备案，如何解决？

投诉：

市民万先生说，2014年，我在邓城大道一楼盘购买了一套120多平方米的商品房，当时双方签订了正式商品房合同，但是一直没有办证，后来一查才得知房子没有到房管部门备案，请问如何解决？

回应：

市住建局市场监管科科长侯红丽答复：对于开发商不网签备案的，购房者可直接向住建部门投诉，投诉电话：3276141、3210925。建议万先生带上商品房合同和购房发票等资料到樊城新华路原市房管局二楼（市房屋产权与市场管理处）反映。

按照规定，市民在买房时，开发商应提供网签（合同右上角有二维码，内有网签水印）的商品房合同，双方签订合同后同步网签，而后30日内到房管部门登记备案。

为了保护购房者的合法权益，住建部门将对开发企业不采用正规的网签合同、网签之后不及时登记备案的违规行为，采取约谈、警告、取消楼盘网签备案资格等措施，加大处罚力度。

3

楼顶有点漏水，没有物业公司，如何申请维修？

投诉：

市民张师傅说，我在襄城102家属院居住，如今房子楼顶有点漏水，小区没有业主委员会，也没有物业公司，楼下居民意见不统一，我该如何申请维修？

回应：

市住建局市场监管科科长侯红丽答复：小区楼顶漏水，如果之前缴纳的有维修资金，可向房管部门申请。房屋维修资金的申报主体首先是小区的业委会，其次是物业公司，如果既没业委会，也没物业的“三无”小区，可由当地社区出面代为申请。

由于历史原因，市区很多小区没有业主委员会，甚至是没有物业公司，一旦顶楼居民房屋漏水，无法得到及时维修，容易引发一系列矛盾，因此这些“三无小区”物业纳入社区统一进行管理，其中包括维修资金管理。

房屋维修资金被称为房子的“养老金”，实行专户存储、专款专用，只要经过“双（面积和人数）三分之二以上”同意，就可申请使用，对业主共用的设施设备部位进行维修、更新或改造。

如果遇到楼下楼上居民意见不一致，无法申请时，可按照《湖北省物业服务和管理条例》规定，对于屋面、外墙渗漏的；电梯故障的；消防设施故障的；公共护栏（围）破损严重的；楼体外立面有脱落危险的；共用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍的；危及房屋安全和人身财产安全的其他情形等7种情况，申报主体可提出紧急申请，经房管部门核实后使用维修金。

4

装修销售价格每平方米居然有四五千元，请问是否符合相关规定？

投诉：

市民李先生说，我在樊城准备购买一套精装修房，他们房屋的装修销售价格每平方米居然有四五千元，请问是否符合相关规定？

回应：

市住建局市场监管科科长侯红丽答复：近年来，襄阳楼市的装修房销售非常抢眼，装修房种类也非常多，比如精装、成品装、全装修等，市民在买房时要区别对待。

去年底，房管、规划、城管、物价、工商、人民银行等多部门联合出台了《襄阳市商品住宅全装修管理指导意见（试行）》，对普通商品住宅全装修的定义、价格和标准进行规范。

《意见》所称的商品住宅全装修（以下简称全装修）是指商品住宅交付使用前，套内的固定面全部铺装或粉刷完成，设备管线及开关插座等全部安装完成，厨房和卫生间的基本设施安装到位。按照目前襄阳市消费水平，普通商品住宅全装修标准建议参照每平方米不高于1000元、1000—2000元 和 2000—3000元三个价位区间制定。

同时要求，开发企业在全装修商品住宅实施预售时，应在营销中心公示“五证一照”、装修合同、装修价格、装修材料；在交房时应向购房者提供住宅质量保证书和住宅使用说明书；在办理物业承接验收手续时，应向物业服务企业移交的资料中应当包含全装修设计的竣工图及相关资料。

侯红丽说，对于精装修的房屋，房管部门目前要求开发企业在进行预售方案申报时必须注明，并提供相关资料，同时要按照规定在售楼部公示，提供不同类型的装修房供市民自主选择。建议李先生先到房管部门查询核实，该楼盘销售的商品房是精装修房，还是普通全装修房。

5

物业每个月收500元停车费，请问是否合理？

投诉：

市民陈小姐说，我们小区的停车费，物业每个月收500元停车费，请问是否合理，襄阳有没具体规定？

回应：

市住建局市场监管科杨建华：按照去年4月1日起执行的《湖北省物业服务收费管理办法》及物价、房屋两部门联合下发了我市的具体实施细则规定，对于已经买了或租了车库（位）的业主，物业公司不得再额外收取停车费，但需缴纳车位物业服务费。

杨建华说，为保证车辆有序通行、停放，对业主拥有产权或使用权的车库、车位进行维护管理，发生的相关设施设备运行及维护、照明、保洁、通风、排水和秩序维护等服务费用，物业服务业主可按车库（位）的数量或法定产权面积收取车库、车位物业服务费。

对于占用业主共有道路或场地用于停车的，属全体业主所有，可收取停车费，其管理、使用、收费等具体事宜由业主大会决定。

消费领域投诉热点及建议

1

同一家连锁药房 分店里同药不同价

投诉：

同一种药在同一家药店的不同分店售价不同，其中一家售卖13.5元，另外一家则售卖25.8元，这种情况是不是侵害了消费者权益？

回应：

市消委法务部负责人文勇回答：药品价格问题，涉及到药品监管和物价监管方面，机构改革后，这个问题正好属于市市场监管局的职能范围。我们将核实情况，并进行调查，然后根据调查结论依法作出处理。

2

“三包”期内车辆在4S店外保养后 4S店表示不再负责后续保养

投诉：

买了一辆新车，在“三包”期内车辆进入外部维修店进行了保养，之后再到4S店保养，4S店则表示这辆车已被外部厂家动过，车辆以后出现的任何问题，都跟4S店无关。这种情况是不是4S店侵犯了消费者的权益？

回应：

市消委投诉部负责人李晓静回答：问题的重点是4S店是否还承担之后的维保。按照《消保法》里的规定，若消费者自行拆装了商品，售后是不予保修了。

在“三包”期内，4S店是会为汽车提供免费维保，所以我们建议在“三包”期内的商品都应找对应品牌进行售后维修，这样的责任划分比较清晰。

如果按照该消费者的说法，把车放在非4S店外维修保养后，责任划分就会不清晰，到底是车本身出了问题，还是修理厂家的问题呢？

若该消费者一定要厘清责任归属，可以找交通部门的专业检测部门进行检测，来判断责任到底属于谁。

3

订做家具出“岔子” 意向金是否能拿回？

投诉：

在樊城一家具店订做家具，交了2万元意向金，而且商家承诺免费加门。但交钱不久，商家又称加门超出了预算，要求必须加钱才能做门。之后，又发现商家所量的家具尺寸存在问题，想找商家退款，但商家百般推脱，坚持不退款，这种情况应该怎么办？

回应：

市消委法务部负责人文勇回答：这是一起关于合同引起的纠纷案例，商家往往将“意向金”与“定金”混为一谈。

意向金，严格来说不是一个法律概念。意向金的支付是买方购买商品的意愿表示，达成交易时意向金直接转为交易款；但是不具备交易担保性质，交易不成就应当全额退还。

定金是一个规范的法律概念，在商品买卖过程中，买方支付定金是为了保证买卖双方合同的履行而自愿约定的一种担保形式。

如果交的是定金，因买方违约使交易不成时就拿不回来了。对作为卖方的商家也有约束力，就算有其他客户出的价格比你高，商家也不能反悔，否则就要双倍返还，这对商家是一种经济利益上的制约。

根据《消保法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

所以如果消费者缴纳了意向金，且双方还没有正式签订买卖合同，则交易不成时商家必须全额退还意向金。

4

事故修车先垫付 保险定损有争议

投诉：

自家的小轿车发生了交通事故，将车辆拖至襄州区春园东路一家4S店进行维修。车辆维修完毕后，保险公司的定损价格未出，4S店要求先支付35000元维修预付款将车开走，等保险公司价格出来后，以保险公司定损为准，多退少补。

后来，保险公司明确定损价格为19330元。于是找到该4S店，要求退还多出的预付款15670元，但4S店工作人员以各种理由拒绝退款，这种情况该怎么办呢？

回应：

市消委法务部负责人文勇回答：4S店与保险公司因同一事故车辆的维修费用问题存在争议，是两家公司之间的问题。4S店可以同保险公司沟通好给出一个双方认可的定损价格，而不是单方面地将此损失直接转嫁到消费者身上。

按照《消保法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

该消费者办有保险的车辆发生了交通事故到4S店维修，事故车辆维修的费用一般由保险公司依据交通事故造成的车辆损坏情况来确定维修费用。并且消费者在维修前和4S店约定了由消费者先垫付维修费，保险公司定损后以定损费用为准，多退少补。但到定损结果出来后，4S店却没有兑现和消费者的约定，退还消费者多垫付的维修预付款，明显是一种不诚信的行为，侵害了消费者的合法权益。

因此，根据《消保法》的相关规定，除非4S店能够同保险公司沟通协调出一个新的定损价格，否则必须依照与消费者的约定，退还多垫付的维修预付款。

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