关于印发《2019年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案》的通知 【襄住建办〔2019〕29号】

襄住建办〔2019〕29号

市住房和城乡建设局办公室

关于印发《2019年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案》的通知 

各县（市）区住建局，机关相关科室，市物业管理协会，各物业服务企业：

为加强住宅小区物业服务质量的监督检查，规范物业服务行为，提升物业服务水平，依据《湖北省物业服务和管理条例》和《襄阳市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》等规定，我局制定了《2019年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

襄阳市住房和城乡建设局办公室

                        2019年9月19日

2019年全市住宅小区物业服务质量考评

工  作  方  案

依据《湖北省物业服务和管理条例》和《襄阳市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》等规定，我局拟在全市组织开展2019年住宅小区物业服务质量考评工作，制定工作方案如下：

一、组织领导

市住房和城乡建设局（以下简称“市住建局”）成立全市住宅小区物业服务质量考评工作小组，由许晓林任组长，房地产市场和物业监管科、直属机关纪委负责人为成员，负责考评指导、廉政监督、结果审查、排名公布等工作，市住建局房地产市场和物业监管科负责考评具体组织实施工作。

二、考评目标和方式

（一）考评目标

通过开展考评，规范物业服务行为，促进全市物业服务水平整体提升。

（二）考评方式

考评以市场化物业小区（以下简称“住宅小区”）为单位，实行多方参与、综合评定、统一公布的原则。考评方式以聘请第三方社会专业机构对小区业主满意度进行测评为主，并综合街道、社区、业主委员会和区住建局对小区物业服务质量的考评情况。按照第三方社会专业机构业主满意度测评结果占80%，街道、社区、业主委员会、区住建局评价各占5%的比例进行综合评分，形成物业服务质量综合考评结果，分区公布综合考评排名靠前和靠后的小区。

三、工作分工

   （一）市住建局负责考评工作的指导和监督管理。具体职责为：

1.全市考评工作的组织领导和工作指导；

2.制发全市考评工作方案；

3.组织专家对考评技术方案进行评审、研究测评工作执行方案、技术规范，结合专家意见进行修订完善；

4.组织招投标选聘第三方专业测评机构；

5.组织开展第三方业主满意度测评

6.指导监督区住建局实施服务质量考评工作；

7.审查并公布服务质量考评结果；

8.汇总测评结果，进行综合排名，形成考评结果分析报告。

（二）区住建局负责辖区考评工作的具体组织实施。具体职责为：

1.核准辖区住宅小区基本信息；

2.协调辖区住宅小区第三方业主满意度测评工作实施；

3.对辖区小区服务质量进行评价，上报评价结果；

4.组织辖区街道、社区、业主委员会开展服务质量考评，督促考评工作实施，汇总并上报考评结果；

5.配合整理核对小区考评结果排名及公布信息。

 四、考评方法和步骤

（一）业主满意度测评

通过招投标方式，聘请第三方社会专业机构，采取入户调查方式，对全市682个小区、40万户，按照一定采样比例，抽取约8万户业主开展满意度测评。测评指标主要包括总体满意度、清洁绿化、设施设备、秩序安全、投诉沟通、人员服务、“红色物业”、品牌形象、项目经理服务、价值感知等10项内容。具体工作步骤如下：

    1.方案制定阶段（完成时间：2019年9月底）

（1）由区住建局负责核对辖区内小区基本信息，确定执行工作量。

（2）由市住建局负责确定物业服务质量考评工作方案，明确时间安排、工作步骤、运作方式等。

（3）由市住建局负责制定技术方案和执行规范，确定指标体系、技术路径、管控方式，组织专家讨论会，结合专家意见进行调整。

    2.机构招标阶段（完成时间：2019年10月底）

（1）由市住建局负责拟定招标方案。

（2）由市住建局负责发布招标公告。

（3）由市住建局负责组织开评标，通过招投标选取2家测评机构，一家负责技术控制、一家负责调查执行，并完成合同签订。

    3.业主评价阶段（完成时间：2019年12月中旬）

（1）召开动员部署会，明确工作要求，培训调查人员、准备测评物料。

（2）组织开展满意度入户测评，监督测评机构按进度完成测评。

（3）组织开展线上业主满意度测评，统计线上满意度测评结果。

（4）进行测评质量管控，做好现场抽查、电话抽查，测评数据集中收集，及时汇总核查，按比例组织抽查。

（5）进行数据汇总整理，提交测评结果，分区形成排名，拟定满意度测评分析报告。

（二）街道、社区、业主委员会、区住建局评价

街道、社区根据小区日常物业服务、配合“三方联动”、党建工作、开展志愿服务、文明城市创建等情况，对物业服务质量进行综合打分；业主委员会根据小区物业服务合同履行、投诉处理、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建等情况对物业服务质量进行综合打分；区住建局结合日常监督检查、企业党建、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建、投诉处理及违法违规等情况对物业服务质量进行综合打分。

 1.拟定工作通知，明确技术指标，分别制作街道、社区、业主委员会、区住建局评价表。（完成时间：2019年10月10日）

 2.召集区住建局进行专题会议部署，下发通知及评价表，明确评价评分规范及工作要求。（完成时间：2019年10月18日）

 3.区住建局分别召集街道、社区、业主委员会进行部署，发放评价表，明确评价评分规范及工作要求，指导街道、社区、业主委员会认真填写评价表。（完成时间：2019年10月26日）

 4.街道、社区、业主委员会、区住建局填写评价表，由区住建局统一回收评价表电子版和纸质版（加盖公章），汇总后报市住建局房地产市场和物业监管科。（完成时间：2019年11月30日）

 5.市住建局房地产市场和物业监管科负责整理街道、社区、业主委员会、区住建局评价表，汇总形成评价得分。（完成时间：2019年12月15日）

（三）汇总公布考评结果

市住建局房地产市场和物业监管科按照考评专业技术指标体系和模型，对业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区住建局评价结果进行综合测算打分，以区为单位形成综合排名结果，对外公布综合排名靠前和靠后小区。具体步骤如下：

 1.汇总业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区住建局评价结果，测算综合评分。（完成时间：2019年12月15日）

 2.以区为单位进行综合排名，形成服务质量考评综合分析报告。（完成时间：2019年12月20日）

 3.召开专题会议，研究综合评分排名靠前和靠后小区公布方式及公布内容。（完成时间：2019年12月31日）

 4.由区住建局核准拟公布小区相关信息，确认无误后，在襄阳日报、市局网站、市物业管理协会网站公布。（完成时间：2020年1月10日）

五、工作要求

（一）落实工作责任。各单位要按照总体部署安排，明确责任领导和责任人，严格按要求组织实施考评工作。市住建局房地产市场和物业监管科统筹做好考评组织、协调、监督、管控工作。各区住建局协同配合做好业主满意度测评，提供小区准确信息，组织协调入户调查事宜，发现有不配合测评、阻止调查员进入、尾随调查员影响测评工作等行为的物业企业，应严肃处理，确保测评工作顺利开展；区住建局要认真组织街道、社区、业主委员会开展评价，确保评价客观真实和如期完成；10月31日前向市住建局房地产市场和物业监管科报送业主满意度测评工作联络员，配合落实具体测评工作。

（二）加强质量管控。市住建局房地产市场和物业监管科应把握好业主满意度测评进度安排和质量控制，加强对测评机构的监督检查，按计划和规定比例进行电话抽查和现场核查，注重运用新技术手段，对调查过程进行全程监督指导，确保测评结果客观公正。各区住建局、街道、社区、业主委员会应加强小区日常巡查和监督管理，做好物业企业党建工作、执行法规政策、投诉处理、是否有违规行为等情况记录，建立工作台账，全面了解掌握小区物业服务基本情况，保证评价工作客观、公正、严谨，真实反映小区物业服务质量水平。

（三）注重结果运用。各区住建局要做好物业服务质量考评后续监督检查工作，对考评排名靠后的小区通过听取物业企业整改情况报告、召开业主座谈会、实地检查小区、查阅相关台账资料等方式开展督导检查，督促黑榜小区问题整改，提升物业服务质量，并依据信用信息管理规定进行信用记分并公布。市住建局要做好监督指导工作，在2020年第一季度巡查中，重点抽查全市排名靠后小区问题整改情况及各区住建局监督检查工作落实情况，并在全市进行通报。

襄阳市住房和城乡建设局办公室       2019年9月19日印发